市議会による苦情処理の失敗により、弱い立場にある子どもたちが湿気とカビの中で家に取り残されていることがオンブズマンの調査で判明

Jul 02, 2023

住宅オンブズマンは、ストーク・オン・トレント市議会の重大な失政を、二度にわたり第1段階の苦情対応を怠り、湿気とカビの生えた家に住民と弱い立場にある2人の子供たちを放置したことを認定した。

湿気やカビに対する対策を怠った家主に対する苦情に対して、この居住者は第一段階の正式な返答を受け取らなかったが、家主は電話で返答したと述べた。

その後数か月にわたって問題が続くと、彼女は再び苦情を申し立てましたが、正式な返答はありませんでした。 苦情を中心に作業は合意されましたが、これは苦情への対応の範囲外でした。

住民から連絡を受けたオンブズマンは、家主に苦情を最終段階までエスカレートさせて住民に対応するよう介入せざるを得なくなった。

この際、家主は最終段階の回答を行ったものの、その回答では未解決の湿気やカビ、トイレ、または残っている庭の修繕については言及されておらず、合意した工事がまだ未完了であるため、居住者は不満を残した。

オンブズマンは市議会に対し、住民に謝罪し、1,000ポンドの賠償金を支払うよう指示した。 また、褒め言葉、コメント、苦情の手順、オンブズマンの苦情処理規範に関して、プロセスとスタッフのトレーニングの必要性を見直すことも期待されています。

住宅オンブズマンのリチャード・ブレークウェイ氏は、オンブズマンが定めた苦情処理規定に注意を呼び掛けた。この規定は、家主が住民に第一段階の正式な回答を出さなければならないことを明確に示している。

「これまでの事例では、対応が大幅に遅れた例がありましたが、弱い立場にある2人の子供たちが湿気が多くカビの生えた家で暮らしているのに、住民が何も受け取らないということは全く容認できません。 規範のもう一つの重要な部分は、対応の中で住民の懸念すべてに対処することだが、やはり家主はそれをしなかった」と彼は述べた。

ブレイクウェイ氏は、社会住宅規制法の可決によりこの規範が法定化されるため、家主は改善を図り、自らの責任を常に自覚し続ける必要があると付け加えた。 オンブズマンは、家主がこの地域の住民により良いサービスを提供できるよう、毎月の規範ドロップインセッションを開催しているが、ブレークウェイ氏は、これらの問題についてスタッフを訓練することも「絶対に不可欠」であると述べた。

オンブズマンはまた、家主が敷地内の湿気やカビに対処した方法についても不始末を認定した。

ストークオントレント市議会は「この件で顧客が受け取った対応は、我々のチームや顧客が期待する基準を下回っていた」と謝罪した。

同評議会は、適切な補償金の支払いを行ったほか、継続的なサービスの改善と失敗から学ぶことに取り組んでいると述べた。

ストーク氏は次のように付け加えた。

「この取り組みは、顧客に提供するサービスを継続的に改善し、顧客からのフィードバックをサービス改善アプローチの中心に据えるという当社の継続的なアプローチの一部です」とストーク氏は付け加えた。